팀 개요 및 R&R

왜 인콜팀을 만들었는가

원내 데스크 코디가 인콜을 병행하는 것이 불가능하다고 판단하여 전담팀을 신설했습니다.

• 코디는 원내 동선 관리, 원장님 어레인지, 로비 응대 등 현장 업무만으로 100% 가동 중
• 전화를 추가 업무로 부여하면 퇴사 리스크 증가, 현장 업무 마비
• 인센티브를 줘도 현장 업무 우선순위가 밀림
• 결론: 팀을 분리하고 인콜 전담자를 강남 본사에 배치

역할 구분

	인콜팀	코디팀 (원내)	TM팀 (아웃바운드)
위치	강남 본사	원내	강남 본사
채널	인바운드 전 채널	대면	아웃바운드 콜
핵심 역할	문의 → 내원 전환	내방 고객 응대 + 원장님 어레인지	DB → 예약 전환
KPI	내원 전환 건수 + 환불 방어율	현장 운영	예약 전환 건수

인콜팀이 하는 것 / 하지 않는 것

하는 것	하지 않는 것
전 채널 인바운드 → 예약 전환	내방 고객 대면 응대
플친/톡톡 텍스트 응대	감성 기반 심층 상담 (실장 영역)
인바운드 DB 콜백	아웃바운드 TM (TM팀 영역)
환불 전화 즉시 방어	의료 판단이 필요한 상담 (의료진 영역)
상품 안내 (매뉴얼 기반)	원내 데스크 업무